最近、病院や診療所で増えてきている「ペイハラ（ペイシェントハラスメント）」をご存じでしょうか？

ペイハラとは、「ペイシェント＝患者さん」からのハラスメントであり、医療現場において患者さんと職員との間でのストレスや緊張感が要因とされるカスタマーハラスメントの一種として医療現場に特化したものになります。患者さんやそのご家族が、職員（医療従事者）に対して行う不当な要求や暴力的な行為、過度な期待などがペイハラに当たります。この背景には、近年の働き方改革もあいまって、患者さんの健康不安から治療に対する不安や不満、ストレス、過度な期待が大きく関与しており、このような精神的不安が募れば募るほど起こりやすくなるとされています。

つまり、ペイハラとは医療現場においてのカスハラ（カスタマーハラスメント）であり、医療現場職員に対しての不当な行為が問題となります。このような、ペイハラを防ぐためには、医療現場特有の課題を明確にし、なによりも患者さんとの信頼関係の構築が重要になります。ただし、患者さんからの要求にすべて応えることが信頼関係を構築できる手段かというとそうでもありません。医療現場として「できること」「できないこと」を明確にし、毅然とした態度で対応を取ることも時には必要です。だからこそ、組織としての対応方針の確立が欠かせません。

そのためまずは、カスハラのしくみを理解することが必要です。
以前お話したように、カスハラは、個別対応でなんとかなるものではありません。しかしながら、現状は個別対応が大半を占めています。そのため、すぐにやるべきこととして組織としてのマニュアル整備が対策として効果的とされており、厚労省によるガイドラインの策定も進んでいます。ガイドラインでは、カスハラに対して医療機関（病院や診療所または、法人）は、職員保護のためのカスハラ対応マニュアルの必要性が言われています。患者さんを守ることも大切ですが、これからの医療現場の安全確保のためにまずは、職員を守ることが必要です。なぜなら、医療現場でのカスハラは、職員の心身の健康を脅かし、医療サービスにおける質の低下や人材流出にもつながりかねない重要な課題になっているからです。

ある職場（スーパーマーケット）でのカスハラ研修では、カスハラが起こった際の対応として

「従業員が安心できることは？」の問いに対して、一番に行わないといけないのは
「ハラスメントを受けている人を一人にしない」という声が多くあがりました。

そのためには、「今何が起こっているか？」ということを共有しなければいけません。そこで、職場での事例となりますが、お客さんからのクレームが発生した場合、対応者を一人にせず、上司や同僚が駆け付けられる仕組みをまず作ってみようということになりました。

クレームが起こったら、まずは、その場で対応せず「対応場所」をサービスカウンターと決めて誘導する。
そして、上司や管理職に知らせるために暗号として決めた「〇〇番です」の放送を流す。
そうして、クレームの対応者を一人にしないということから始めてみることになりました。
医療現場とスーパーマーケットでは、大きな違いもありますが、一つの事例として大切なのは、このような形で現場に即した具体的な対応マニュアルを作るということです。医療機関とそこで働く職員が力を合わせて解決しなければならないのが、ペイハラであり、カスハラ対応となります。また、対応マニュアルなどは、職員向けの研修を通じて、周知徹底することも重要です。そして、患者教育という視点でも啓発活動を行い医療現場への理解を深めてもらう取り組みも必要となります。

ぜひ、一人ひとりがペイシェントハラスメントへの理解を深め、職員を守るための現場に即した対策を講じた具体的な対応マニュアルの整備を行い、ひいては、患者さんにとっても質の高い医療サービスが提供できる環境づくりを考えてみませんか。

公認心理師・産業カウンセラー
大槻　久美子